
Introducción al proyecto
Durante mi participación en el equipo de AMS (Application Management Services) en Axtiy, identifiqué junto al equipo una problemática crítica: la operación dependía fuertemente del conocimiento tácito de consultores Senior, los tiempos de resolución eran largos y no existía una base de conocimiento efectiva para documentar y reutilizar soluciones.
A partir de esto, lideré el diseño del Asistente Cognitivo, una herramienta basada en inteligencia artificial que permite a los consultores Junior resolver incidentes de manera más autónoma, al mismo tiempo que estandariza la documentación, automatiza procesos clave y reduce la carga operativa de los perfiles más experimentados.
Este proyecto no solo buscó mejorar la eficiencia interna, sino también fortalecer la competitividad del servicio y mejorar la experiencia de los usuarios finales.
Información del proyecto
- Cliente Iniciativa interna Axity
- Tipo de proyecto Web
- Sector IA | Servicios
- Rol UX / UI Designer
- Herramientas Figma
- Fecha y duración Noviembre 2024 - Abril 2025
- Equipo 1 Diseñador | 1 SM | 8 desarrolladores | 1 QA

Mi papel e impacto

Investigación
Realicé entrevistas semi-estructuradas con consultores de distintos niveles, líderes de AMS y Key Users. Analicé los hallazgos mediante codificación abierta y axial, lo que me permitió detectar patrones, frustraciones y necesidades ocultas. Esto fue fundamental para definir el rumbo estratégico del producto y asegurar que cada solución respondiera a un problema real.
Impacto: Identifiqué barreras críticas de adopción y oportunidades claras para el diseño del sistema.

Diseño
A partir de los insights, diseñé la arquitectura de información de la base de conocimiento, priorizando la búsqueda eficiente, los filtros inteligentes y la integración con sistemas existentes como ITSM y SAP. Propuse también la implementación de un chatbot interno, flujos de documentación automática y materiales visuales para onboarding y capacitación continua.
Impacto: Aceleré el acceso a soluciones previas y reduje tiempos de resolución en escenarios tipo.

Comunicación
Uno de los retos más grandes fue la resistencia al cambio. Me enfoqué en diseñar no solo una herramienta útil, sino una experiencia que generara confianza entre los distintos perfiles. Propuse estrategias como programas de mentoría, reconocimiento a quienes compartieran conocimiento y una estructura clara de gobernanza para mantener actualizada la base. Mi objetivo fue que cada rol encontrara valor tangible en la herramienta desde el primer uso.
Impacto: Disminuí la resistencia interna e impulsé el uso sostenido de la herramienta.
Problema
La operación del equipo AMS presenta una alta dependencia del conocimiento tácito de los consultores Senior
El equipo AMS enfrentaba una fuerte dependencia del conocimiento individual de los consultores Senior, lo que provocaba tiempos de resolución prolongados, retrabajo constante y pérdida de información valiosa. No existía una base de conocimiento centralizada ni procesos claros para documentar, lo que limitaba la autonomía de los consultores Junior y afectaba tanto la productividad interna como la experiencia del cliente.

50% del tiempo
de los consultores se destinaba a la tareas manuales de documentación o búsqueda de soluciones previas.
70% de los consultores Junior
declararon tener dificultades para encontrar información útil o reutilizable en los casos cotidianos.
0% de documentación
actualizada en algunas bases internas, lo que obligaba a buscar soluciones en correos, Word o colegas.
Metodologías
Agile UX y Design Thinking

Durante el desarrollo del Asistente Cognitivo, combiné los principios de Design Thinking con el enfoque iterativo de Agile UX para diseñar una solución centrada en usuarios reales, pero alineada con los objetivos del negocio y los tiempos de entrega del equipo técnico.
- Colaboré directamente con equipos de desarrollo (frontend/backend) y Scrum Master durante ciclos quincenales.
- Preparé entregables “just in time” para cada sprint, alineando el diseño con el backlog y ajustando en función de nuevas prioridades técnicas.
- Participé en dailies, refinamientos y retrospectivas para asegurar coherencia entre visión de usuario y ejecución técnica.
- Priorizamos diseño funcional y validación continua sobre la perfección visual temprana.
Desafío
Transformar un entorno de soporte técnico altamente dependiente del conocimiento individual y procesos manuales, en un sistema colaborativo, automatizado y sostenible mediante una base de conocimiento inteligente, capaz de empoderar a consultores Junior, reducir la carga de los perfiles Senior y mejorar significativamente los tiempos de respuesta sin comprometer la calidad del servicio.
Empatizar

Todo comenzó con una pregunta incómoda
Insight clave: ¿Por qué seguimos resolviendo los mismos problemas una y otra vez?
En Axtiy, dentro del equipo de AMS, los consultores pasaban horas buscando soluciones que alguien más ya había documentado... en algún Word olvidado, en un correo sin asunto o, peor aún, solo en la cabeza de un Senior.
Los Juniors no sabían por dónde empezar, los Seniors estaban saturados, y los líderes apenas lograban reportes hechos a mano para justificar SLA. El conocimiento existía, pero no fluía.
Así que decidí ir más allá de los síntomas y hablar directamente con quienes vivían el caos. Entrevisté a consultores de todos los niveles, Key Users y líderes operativos. Con cada historia, surgía un patrón claro: teníamos un sistema roto, sostenido por la experiencia individual y mucho esfuerzo invisible.

Definir
No era solo falta de documentación, era una cultura estancada
“Sabemos qué hacer, pero no sabemos cómo explicarlo ni dónde dejarlo para el siguiente.”
Sintetizando los hallazgos, identifiqué un problema de raíz:
- La falta de una base de conocimiento centralizada y gobernada limitaba la autonomía, generaba retrabajo y convertía la experiencia de los Seniors en un cuello de botella.
- Esto no solo impactaba la productividad. También afectaba la motivación y frustraba a quienes querían aprender o contribuir más. Era momento de rediseñar no solo una herramienta, sino una nueva forma de compartir conocimiento.



Frustraciones
Todos los roles:
- Re-trabajo y pérdida de tiempo por falta de documentación útil.
- Herramientas poco intuitivas o mal adaptadas.
- Fragmentación del conocimiento.
Insights Estratégicos Comunes
- El conocimiento existe, pero está disperso e informalizado.
- Los roles tienen voluntad de colaborar, pero carecen de infraestructura.
- La dependencia entre roles es alta y genera fricción operativa.
- El sistema necesita evolucionar hacia una red de conocimiento vivo, colaborativo y curado.
Idear

El futuro tenía que ser inteligente, colaborativo y simple
¿Y si la base de conocimiento tuviera memoria, hablara y te avisara antes de que todo se queme?
A partir de las necesidades identificadas, diseñé junto al equipo una solución con estos ejes:
- Búsqueda por palabras clave, chatbot conversacional y filtros inteligentes.
- Arquitectura de información por módulos funcionales, errores frecuentes y procesos.
- Automatización de documentación desde tickets resueltos.
- Material visual para onboarding, manuales didácticos y flujos de escalamiento claros.
No diseñamos una wiki. Diseñamos un asistente cognitivo que aprende, guía y ayuda sin estorbar.


Prototipar
De insight a interfaz
“No quiero una biblioteca, quiero algo que piense conmigo.”
Diseñé flujos interactivos en Figma, centrados en el día a día de los usuarios: desde la búsqueda de soluciones, hasta la documentación de nuevos casos.
Integramos elementos clave como etiquetas contextuales, sugerencias automáticas y visualización de procesos. Todo probado con usuarios reales antes de ir a desarrollo.


Probar

Lo validamos con quienes antes solo tenían frustraciones
- 4 consultores Junior
- 3 consultores Senior
- 2 líderes AMS
“Por fin sé dónde buscar antes de preguntar.” — Consultor Junior
“Esto sí nos quita trabajo repetitivo.” — Consultor Senior
Durante las pruebas, los Juniors encontraron más rápido lo que antes tardaban en buscar o preguntar.
Punto a mejorar
Algunos usuarios tuvieron dificultad para entender los filtros del buscador.
Recomendación: rediseñar etiquetas y agregar ejemplos rápidos en el primer uso.
Resultados e impacto

-50%
en tiempos de resolución.

-30%
en escalamientos a Seniors.

+60%
uso de la base de conocimiento.

-25%
en tiempo de documentación.

+35%
satisfacción del Key User.

100%
de casos con trazabilidad.
Reflexión final
Transformamos un sistema saturado en un entorno más eficiente, colaborativo y escalable. El diseño no solo resolvió un problema técnico, sino que facilitó un cambio cultural en cómo el equipo AMS gestiona, comparte y reutiliza su conocimiento.